写在前面：白犀牛从本质上可以算是通信行业不知名自媒体，一定程度上是赖以通信行业存活的，因此，过去以来，白犀牛的文章多是为运营商发声辩解、加油鼓劲。但客观来说，三大运营商（包括中国移动）确实有很多做得不到位的地方，比如今天要说的几件小事，如果忍着不说，实在如鲠在喉，不吐不快！希望能够忠言逆耳，帮助其提升用户服务吧。（以下案例来自知乎，白犀牛编辑理了一下逻辑，并略有修订，主要是删掉了骂人的话。）案例：有线宽带办理容易、退订难前两年中国移动在有线宽带上一直采用免费的策略，这本来是好事吧。在其外呼业务员向我推销时，我当时家里已经有网了，业务员说没关系，免费装，还免费一年，不装白不装，到时不想用了，直接取消就完事了。当时想着业务员也有自己的绩效要完成，而且，确实捡便宜心理嘛，试试呗，好吧那就装吧。整个安装办理的过程，中国移动的服务非常到位，以至于我妈到处宣传移动宽带好，几次要亲戚朋友把家里的宽带换成移动宽带。好了，一年过后，由于电信宽带我是一次包了好几年的，而且电信宽带确实稳定靠谱点（客观说，移动宽带质量也是不错的），既然移动宽带要收费了，二者选其一，我只好取消了。于是，我打电话给，于是噩梦开始了。电话中，移动客服说要带上当时安装宽带的所有设备，亲自到营业厅办理，才能退，而且必须是本人，或第三方经本人授权才能办理。这个要求有点让人不爽，办理安装时，中国移动特别积极，一个电话就鞍前马后，第二天就直接上门安装了，取消时却要上营业厅，这是以服务著称的中国移动吗？要求虽然让人不爽，但也算合情合理，自己薅的羊毛，含泪也要还回去。于是，我把电视机顶盒、光猫等设备拆下来，赶赴最近的营业厅。第一次：不成功。原因是，营业厅不对，没有办理这个业务的资格。第二次：不成功。营业厅对了，但人不对，我不是本人，当时办理这个业务时用的是我妈的手机号。第三次：不成功。营业厅对了，我也把我年近七旬的老母亲带着了，但设备不全：缺一个机顶盒的遥控器。第四次：不成功。我回家找到了那尘封已久的遥控器，然后被告知：缺一根连接线。第五次：不成功。还有一根连接线！这时候我有点崩溃了，跟营业厅客服说，那我们不是押了块钱么？直接扣我们押金行不行？实在不行，我现场赔钱行不行？答曰：不行。必须把移动安装宽带所有提供的硬件准备齐了，才能办理取消，这是规定。也就是说，理论上，如果要取消移动宽带、办理停机，差一个移动安装的螺丝钉都不行。花钱消灾也不行。好吧，大写的服字！我乖乖地回家，在工具箱里随便拿了一根HIMI线，又赶赴营业厅。第六次：成功了！然后，让我恨不得原地爆炸的事情发生了——在一番操作后，终于退订成功了，我妈的手机收到了退订的短信，块押金也拿到手了，我们正准备走，这时候，营业员说：这堆东西不用回收，可以拿去丢掉了！评论：君子爱财，不能取之无道客观地说，中国移动近年来有线宽带无论是市场规模，还是产品质量都取得了长足的进步——从年取得有线宽带牌照后，中国移动就开始持续投入，打造一张精品固定宽带网络，为人们提供更高效便捷的互联网服务。到年10月，几乎是从零起步的中国移动宽带客户数达到万，实现了对中国联通的超越，位列国内第二；但中国移动没有停止前进的步伐，反而是一路势如破竹地逼近中国电信，到年10月，中国移动宽带客户数高达1.47亿户，超越了中国电信的1.43亿，正式成为国内固定宽带市场的老大。而在此之后，中国移动一直稳坐此宝座，到今天，固定宽带客户数已高达1.91亿户，已远远甩开后面的追赶者，成为全国，乃至全球第一！与此同时，为了提升产品质量，中国移动开展了一场轰轰烈烈的网络质量提升专项活动——比如，中国移动累计投资上千亿元去建设基础网络设施，光缆网络建设规模总量超过万皮长公里，完成超过4亿家庭接入的光缆预覆盖；比如，提升体验，中国移动率先制定了百兆普及，千兆引领方针，开展城市千兆宽带入户工程，加快推进千兆小区建设。但是，如果无论是市场规模，还是产品质量，其核心点都是为了给用户提供服务、带来价值，如果这个核心点丢失了，那么所作的一切都是徒劳。耳边又再次响起这句掷地有声的语句——任何时候都不能忘记为了谁、依靠谁、我是谁！


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